Crise do custo de vida – cuidar os seus clientes

A crise do custo de vida continua e aumenta a pressão sobre os consumidores que já enfrentam dificuldades financeiras. Na Intrum, estamos numa posição ideal para ajudar as pessoas endividadas a encontrar soluções sustentáveis.

Embora as dificuldades financeiras possam parecer intermináveis, na Intrum cobramos dívidas há já 100 anos e já vimos passar maus tempos. O nosso negócio ajuda a suavizar os tempos difíceis para os nossos clientes e os seus clientes. Estamos habituados a falar com pessoas em dificuldades financeiras e ajudá-las a encontrar uma saída.
Para que a sociedade funcione, as empresas devem receber um pagamento pelos seus bens e serviços e as pessoas devem estar libertas de dívidas problemáticas para poderem aproveitar ao máximo partido as suas vidas e alcançar os seus sonhos e objetivos. Encontramos um propósito em liderar o caminho para uma economia sólida, para indivíduos, empresas e para a sociedade em geral.

Cuidando os seus clientes

Na prática, isto significa que trabalhamos com pessoas endividadas para compreender as suas circunstâncias financeiras e permitir-lhes pagar de forma exequível e sustentável. Para muitas pessoas, poderá levar algum tempo, mas uma vez que tenham estabelecido um plano de pagamento regular e realista, elas ficam livres para seguirem com as suas vidas, sem se preocuparem com dívidas, enquanto os seus credores têm a garantia de receberem os seus pagamentos.

Durante os momentos de dificuldade, os nossos processos testados e comprovados permanecem robustos. Podemos falar com mais pessoas em dificuldade, ou descobrir que alguns consumidores precisam renegociar os seus planos de pagamento existentes, mas a nossa equipa é hábil em lidar com estas questões.

Tratar os clientes de maneira justa

Levamos muito a sério a nossa responsabilidade como a maior empresa de serviços de gestão de crédito da Europa. Todos os dias estamos em contacto com 250.000 pessoas e o nosso negócio funciona na base do tratamento destes clientes de forma ética e justa. Desenvolvemos princípios sólidos que acreditamos que deveriam ser o padrão mínimo para a nossa indústria.
Esses dez princípios formam a nossa instrução Tratar os Clientes de forma Justa – um conjunto de directrizes que se aplicam em todas as nossas operações.

Os nossos clientes e os seus clientes podem esperar:

1. Sempre em conformidade com todos os requisitos locais e nacionais
2. Integridade e confidencialidade
3. Cuidado, competências profissionais e diligência
4. Ser tratado com respeito
5. Apenas custos e taxas razoáveis
6. Equipas treinadas para comunicar com clareza
7. Atenção e gestão ética dos conflitos de interesses
8. Nos casos em que o aconselhamento é permitido, deve ser adequado
9. Activos protegidos
10. Precauções adicionais para clientes vulneráveis

Vulnerabilidade

Na Intrum, entendemos que a vulnerabilidade pode assumir muitas formas – desde condições de saúde física e mental até eventos da vida, como perda de emprego, luto e uma ruptura de uma relação. Todas as pessoas são diferentes e é possível algumas preferirem não se identificarem como vulneráveis ou que se registem as suas circunstâncias.

Prática ética de cobrança de dívidas

Independentemente das circunstâncias, os membros da nossa equipa são treinados para estarem conscientes da vulnerabilidade e procurarem sinais dela quando falarem com os clientes. A empatia é uma competência chave que valorizamos muito na hora de recrutar. É importante que os nossos operadores de callcenter ouçam os clientes, ouçam o que eles estão a dizer e procurem soluções individuais para os seus problemas.

Orgulhamo-nos de eliminar a dor e a preocupação de situações difíceis – o feedback dos nossos clientes mostra que os consumidores gostariam de nos ter contactado mais cedo. Estamos constantemente a analisar o nosso desempenho e a procurar formas de melhorar a experiência do cliente.
Em última análise, estamos aqui para ajudar os nossos clientes, cuidando dos seus clientes num momento difícil. Sabemos o que fazemos e estamos preparados para o fazer em todas as circunstâncias económicas.