Cobrança ética - cuidar dos clientes dos nossos clientes

A cobrança ética da dívida está no coração do negócio da Intrum. As pessoas só podem trabalhar plenamente na sociedade quando estão livres de preocupação e tensão de dívidas problemáticas. Tratar com sensibilidade, rapidez e ética os consumidores acelera a sua reabilitação financeira e ajuda as empresas a sobreviver e prosperar.

Tratar os clientes de forma justa

Quando falamos de Atendimento ao Cliente, a Intrum opera sob dez princípios gerais do Treating Customers Fairly. Embora em alguns países esse tipo de comportamento esteja consagrado na legislação, na Intrum estamos empenhados em oferecer as melhores práticas em todas as localizações onde estamos presentes.

Investir em formação, processos e sistemas para assegurar que as pessoas são tratadas de forma justa vale sempre a pena", diz Gavin Flynn. "Para além de ajudar as pessoas endividadas, motiva os nossos colaboradores. Eles sabem que estão a contribuir, não só para os consumidores e o seu bem-estar, mas também para o negócio e para a economia em geral.

Para Flynn, a formação é a chave do Treating Customers Fairly - os colaboradores do Atendimento ao Cliente têm tempo em sala de aula, para aprender como conduzir uma conversa com pessoas endividadas e como lidar com quaisquer questões que possam surgir.

Inteligência emocional

Ed Bonnaire - Global Learning Director, foi anteriormente responsável pela capacitação das equipas do Call Center da Intrum UK. Ele explica que, antes de realizarem qualquer chamada, as pessoas que trabalham nos centros de atendimento telefónico têm formação sobre a inteligência emocional, as barreiras à comunicação e o poder do tom de voz como parte de uma formação aprofundada.

O perigo quando se faz muitas chamadas diariamente é que se entra em piloto automático e se deixa de ouvir activamente o que a pessoa está a dizer. Treinamos a nossa equipa para escutar atentamente e usar a empatia e a comunicação para garantir.

A indústria de gestão de crédito não é necessariamente bem compreendida pelos consumidores e Bonnaire sabe que alguns podem ter receios sobre a forma como serão tratados, situação que pode levá-los a propor planos que não podem cumprir. O uso de controlos de exequibilidade são essenciais  para assegurar que os seus planos são realistas e sustentáveis.

No Reino Unido, por exemplo, aqueles que estão: desempregados; têm dívidas em atraso prioritárias (como dívidas ao Estado, Habitação e Serviços Públicos); são vagos sobre as suas finanças; ou têm um défice no seu rendimento mensal disponível, será dado um período de tempo sem actividade de cobrança para que possam receber aconselhamento de uma organização livre e independente sobre o que devem fazer.

Melhoria contínua

Há sempre maneiras de aprimorar e melhorar a experiência do cliente e, na Intrum, temos uma diversidade de ferramentas que nos ajudam nessa tarefa.  Os inquéritos a clientes facultam informação importante sobre as práticas, e a mudança para inquéritos em tempo real sobre a experiência do consumidor é um avanço poderoso, já que permite às equipas verificar de imediato se os clientes estão satisfeitos.

Os colaboradores também são uma fonte de conhecimento e ideias, algo que, segundo Flynn, é utilizado com grande eficácia. Frequentemente estão em melhor posição para sugerir inovação e são apaixonados pelas ideias adoptadas, como resultado do seu envolvimento.

“As iniciativas que empreendemos e os processos que implementamos para ajudar os consumidores e assegurar o seu tratamento justo podem parecer onerosos, mas não tenho dúvidas de que esta é a melhor forma de fazer negócios,”

“Os nossos clientes confiam em nós para cuidar dos seus clientes, muitos dos quais enfrentam situações financeiras difíceis e stressantes. Sabemos que valorizam o tempo e o cuidado que pomos na nossa abordagem - por em marcha planos que durem a longo prazo”