Tratar os clientes de maneira justa

O objectivo da Intrum é liderar o caminho para uma economia sólida. Fazemo-lo ajudando os nossos clientes a receber os pagamento dos seus bens e serviços, e assim prosperarem e crescer.

Os nossos clientes são aproximadamente 80.000 pequenas, médias e grandes empresas e instituições financeiras em 24 mercados europeus. Apoiamos os seus clientes, tanto particulares como empresas, para fazer frente às dívidas e recuperar o controlo sobre a sua situação financeira, o que por sua vez, beneficia a sociedade como um todo.

Como a maior empresa europeia de serviços de gestão de crédito, temos a grande responsabilidade de conduzir as nossas operações de forma ética e sustentável. Numa base diária, estamos em contacto com mais de 250.000 pessoas que enfrentam diferentes níveis de endividamento e diferentes circunstâncias financeiras. É importante para nós respeitar e empenharmo-nos em compreender cada situação individual. Somos guiados pelos nossos quatro valores fundamentais - Empathy, Ethics, Dedication e Solutions - e estabelecemos directrizes rigorosas para garantir que os colaboradores da Intrum tratem todos de acordo com estes valores.

Como parte destes esforços, desenvolvemos um conjunto detalhado de directrizes, a Instrução Treating Customers Fairly, que é aplicada em todas as nossas operações.  Baseia-se em 10 princípios-chave para serviços de cobrança de dívidas éticos e responsáveis. Estes são princípios robustos que acreditamos que devem ser o padrão para a nossa indústria.

10 princípios para práticas éticas de cobrança de dívidas

1. Os serviços de cobranças e recuperação de crédito devem ser conduzidos em todos os momentos, em conformidade com a legislação nacional aplicável, regulamentos, orientação regulatória, conduta de mercado local e requisitos.
2. Os serviços de cobranças e recuperação de crédito devem ser conduzidos com integridade e confidencialidade, garantindo que qualquer informação fornecida pelos consumidores é respeitada e tratada com o máximo cuidado.
3. Os serviços de cobranças e recuperação de crédito devem ser realizados com o devido cuidado, competência profissional e diligência.
4. Os Gestores de Recuperação de Crédito devem tratar os clientes dos nossos clientes - individuais ou empresas, de forma justa, com respeito e honrar a sua privacidade.
5. Os Gestores de Recuperação de Crédito devem garantir que os custos imputados ao cliente, honorários e juros são legais, razoáveis e proporcionais ao valor do crédito reclamado, em todos os momentos.
6. Os Gestores de Recuperação de Crédito devem prestar a devida atenção às  necessidades de informação dos clientes dos nossos clientes e garantir que todos os colaboradores que têm contactos com estas pessoas, estão capacitados para comunicar s informação de forma clara, justa e não enganosa.
7. Os Gestores de Recuperação de Crédito devem gerir conflitos de interesse de forma aberta, justa e ética. Isto é especialmente importante em relação a conflitos de interesse entre o responsável pelo caso e o cliente do nosso cliente.
8. Os Gestores de Recuperação de Crédito devem ter as precauções razoáveis para garantir a idoneidade do seu aconselhamento (em países onde é permitido dar conselhos) e decisões discricionárias para os clientes.
9. Os Gestores de Recuperação de Crédito devem providenciar a proteção adequada para os activos dos clientes, quando responsáveis por eles.
10. Os Gestores de Recuperação de Crédito devem tomar precauções adicionais  com clientes vulneráveis. Os motivos potenciais da vulnerabilidade incluem condições de saúde, eventos importantes na vida ou conhecimento limitado sobre assuntos financeiros. Aos clientes vulneráveis deve-se mostrar um cuidado especial e serem tratados por colaboradores capacitados e, se adequado e possível, encaminhados a uma autoridade competente para  receberem apoio.