"Não ganhamos dinheiro com as pessoas endividadas - mas com as pessoas que pagam as suas dívidas"
Conhecer pessoas endividadas, ouvir com empatia e depois ajudá-las a regressar a uma economia saudável. Este é o dia a dia da empresa de cobrança de dívidas Intrum.
A nossa missão é ajudar os nossos clientes a receberem os seus pagamentos, ajudando os seus clientes a serem capazes de pagar. Só quando as pessoas têm as suas finanças em ordem é que atingimos o nosso objetivo, diz Luís Pardelinha, Diretor de Operações da Intrum Portugal.
Se você, como o Luís Pardelinha responsável pelas Operações da Intrum, trabalha numa empresa de cobrança de dívidas, deve enfrentar muitos preconceitos por parte de outras pessoas.
- Muitas pessoas pensam que queremos impressionar os outros, ou que fazemos qualquer coisa para sacar dinheiro dos nossos clientes, que também são nossos clientes. Mas a nossa missão é ver os dois lados da moeda e ajudar as partes a encontrar uma solução sustentável, tanto os credores como aqueles que têm dificuldade em pagar. Só podemos lá chegar se agirmos e tratarmos todos com dignidade, respeito e empatia.
O objetivo - uma economia saudável
Porque a realidade é que a Intrum não ganha dinheiro com as pessoas que têm dívidas, mas sim com as pessoas que as conseguem pagar.
- Para nós, o objetivo é o que chamamos de economia saudável, onde os nossos clientes recebem o pagamento das suas vendas/prestação de serviços e as pessoas que têm dívidas podem pagá-las e seguir em frente na vida. Só então se torna uma situação vantajosa para ambas as partes.
O primeiro passo para poder ajudar alguém é ouvir a sua situação.
- Existem casos de cobrança de dívidas que surgem por descuido ou desconhecimento, mas muitas vezes as pessoas que conhecemos têm uma dívida porque algo grave aconteceu na sua vida, por exemplo, doença, divórcio ou morte.
O papel da Intrum é ajudar a quebrar essa espiral. Para ouvir, ver o panorama geral, encontrar as possibilidades e, por exemplo, fazer sugestões para um plano de pagamento que realmente pareça realista para a pessoa.
- Só então quem precisa de ajuda encontra motivação e a sua própria força motriz para a mudança.
Construindo relacionamentos
Para lá chegar, é fundamental criar um ambiente seguro e claro.
- Passamos muito tempo a construir relações para que a pessoa que ajudamos ganhe confiança no gestor do caso. Pagar uma grande quantidade de dinheiro não é algo que se faz numa semana, mas requer tempo e paciência, e um plano sustentável a longo prazo.
E, no final, muitas vezes leva a um feedback positivo do cliente.
- Fazemos sempre um inquérito depois do processo ser encerrado e perguntamos o que as pessoas acham de como tratamos os nossos clientes. O que normalmente encontramos são reações positivas e apreciação da forma como cumprimos a nossa missão. É perceptível que fazemos uma diferença positiva na vida das pessoas. É por isso que eu e os meus colegas vamos trabalhar com orgulho todos os dias.
